Ruters målbilde

Ruters målbilde, Bærekraftig bevegelsesfrihet fra 2020, beskriver Ruters overordnede strategiske retning, og hvordan vi fremover i enda større grad må ta innover oss at fremtidens mobilitet må bygge på løsninger som er bærekraftige for miljøet, samfunnet og kundene i hovedstadsregionen.

Da må Ruter levere kundeverdi som gjør at innbyggerne velger våre tjenester. For hvis Ruter skal kunne lykkes som samfunnsaktør, må vi også lykkes som markedsaktør.

Vi må bidra til færre reiser, og at de som reiser deler ressurser og reiser sammen. Vi må bygge så gode tjenester og kunderelasjoner at vi blir den foretrukne partner. Det betyr at det skal være Ruter kunden tenker på – og velger – når de har et mobilitetsbehov.

Hensyn til planetens tåleevne, innbyggernes helse, og ressurs- og arealeffektivitet tilsier at vi må lykkes med å redusere transportbehovet, sikre en rask overgang til nullutslipp for kjøretøyparken, og med å etablere et ressurs- og arealeffektivt mobilitetssystem. Lykkes Ruter som markedsaktør i tråd med ambisjonene i målbildet, vil det gi innbyggerne bevegelsesfrihet, samtidig som vi hjelper våre eiere å nå sine mål for hovedstadsregionen.

Ruter bidrar til dette primært ved at våre tjenester løser mange av samfunnets mobilitetsbehov mer effektivt. Redusert bruk av personbil på reiser der andre mobilitetsformer er bedre, bidrar til et redusert klima- og miljøavtrykk, økt sosial bærekraft og frigjort areal som kan brukes til triveligere og mer helseskapende aktiviteter.

Samtidig skal Ruter aktivt arbeide for å redusere miljø- og naturinngripen, og ivareta sosiale bærekraftforhold fra leveransen av våre egne tjenester og i vår egen drift.

Med attraktive tjenester, som gir engasjerte kunder, vil vi få data og innsikt tilbake. Dataene vil vi bruke til å skape stadig bedre kundeverdi. I dagens plattformøkonomi er det i kundegrensesnittet vi kan kommunisere direkte og personlig med hver enkelt kunde, og være en viktig kilde til data om kunden.

Ruter-appen er vår hovedkanal for å etablere en kunderelasjon, skape innsikt og tilby verdi og nytte for kunden. Derfor står det å vinne kundegrensesnittet helt sentralt i Ruters overordnete strategi.

Med kundegrensesnittet mener vi den digitale kundeinteraksjonsflaten. I dagens økonomi, som der aktørene som klarer å bruke data på en smart måte er de som lykkes best i markedet, er det spesielt to forhold som gjør det viktig å ta en posisjon i kundegrensesnittet:

1 Vi ønsker å tilby kundene mer målrettede og tilpassede tjenester. For eksempel kan vi ved å bruke kundenes data – fra søk på reise eller kjøp av billetter i app – tilby kunden bedre og mer effektive reiseforslag.

2 Når innbyggerne velger vårt grensesnitt, kan vi påvirke hver enkeltes reisemåte for hver enkelt tur – blant annet ved at løsningene som presenteres først er de som er mest sannsynlige at blir valgt.

I sum vil dette gi oss helt andre muligheter til å påvirke all mobilitet i bærekraftig retning.

Kundeopplevelse er summen av alle interaksjoner, inntrykk og erfaringer kunden har i sin bruk av Ruters tilbud. Kundene møter oss i en lang rekke kontaktpunkter, og kundeopplevelsen er de samlede erfaringene og følelsene som skapes i interaksjon med våre tjenester. Dette kan være når de planlegger reisen i appen, tar en bysykkel til stoppestedet, venter på holdeplassen, sitter på bussen, låser opp en delebil eller er i kontakt med kundeservice.

Det er viktig å forstå kundeopplevelse som en sammensatt kjede av enkeltelementer som må fungere samlet for å levere ønsket verdi og opplevelse.

For å lykkes som markedsaktør må vi levere en kundeopplevelse som gjør at kundene velger Ruter, i en stadig skarpere konkurranse med andre aktører innen mobilitet.

Framover vil vi i økende grad ikke bare konkurrere mot privatbilen, men også mot andre aktører som tilbyr et bredt utvalg av mobilitetstjenester på en enkel og kundevennlig måte. I denne konkurransen må Ruter tilby kundeopplevelser som er like god eller bedre som konkurrentene, og på høyde med de beste andre tjenestene kundene våre bruker ofte, for eksempel netthandel, mobilbetaling, appen til treningssenteret eller banken.

Skal vi levere på denne kundeopplevelsen må vi differensiere tjenestene våre, samtidig som tilbudet vårt skal være for alle

Ruter skal ha et tilbud for alle, men det betyr ikke at alle tjenester i tilbudet vil være for alle.

At alle skal ha tilgang til kollektive transporttjenester og betalingsløsninger er fundamentet i Ruters oppdrag. Det skal likevel ikke hindre oss fra å samtidig spisse tilbudet mot kundesegmenter ved å utforme tjenester som er tilpasset kundegruppers ulike behov.

Framover vil vi i økende grad tilpasse kommunikasjon og tjenester til den enkelte kunde eller spesifikke kundegrupper. Det innebærer blant annet at:

• Vi må tilby ulike tjenester til ulike kundegrupper
• Vi må skille mellom kunder som bruker digitale og ikke-digitale kanaler
• Blant kundene som bruker digitale kanaler må vi skille mellom anonyme og innloggede kunder

Alle med mobilitetsbehov i regionen er våre kunder

• Det betyr at vi må forstå reiseatferd, utfordringer og behov for alle reisende, også de som reiser mest med bil.

Vi skal gjøre hverdagen enklere for kundene

• Våre tjenester skal løse problemer og gjøre hverdagen enklere for innbyggerne. Dette kan også inkludere å tilby tjenester utover mobilitet.

Vi skal kunne tilby løsninger ut over Ruters regionsgrenser

• Våre kunder reiser også ut og inn i vår region. Kan vi bidra til å gjøre disse opplevelsene bedre, må vi vurdere løsninger for det. Eksempelvis informasjon- og betalingsløsninger for kollektivreisende eller elbilister på langtur.

Tilbudet vårt skal være for alle

• Ruter skal ha et tilbud for alle – uavhengig av funksjonsnivå, kjønn, alder, etnisitet og økonomi. Utestengelse fra felles transportløsninger er i praksis også en utestengelse fra muligheten til å delta i samfunnet.